Banyak hal, kejadian atau peristiwa yang dapat membuat kita galau atau kecewa, namun kadang saya memandang hal itu sengaja diperhadapkan kepada kita sebagai suatu pembelajaran dengan harapan kedepan kita dapat berkaca serta menjadi lebih bijak dan dewasa.
Berikut ini saya mencoba menceritakan bagaimana saya harus menghela nafas lebih dalam tentang suatu fenomena layanan publik berikut ini.
Telepon dan Speedy Mati Total
Beberapa hari yang lalu, telepon dan speedy dirumah mati total. Hal ini kemungkinan disebabkan hujan disertai petir yang terjadi. Karena tidak sempat baru hari kedua saya sempatkan melapor langsung ke kantor telkom, Hal ini karena sebelumnya sudah mencoba media telepon 147 tidak pernah tersambung, saya disambut dengan sangat sopan dan bersahaja oleh petugas di kantor telkom. Namun setelah tiga hari tidak ada juga perbaikan, kembali saya datang ke kantor telkom dan disambut sebagaimana halnya sewaktu melapor pertama kali (kali ini saya melihat petugas itu seperti robot) dan tetap saja tidak ada perbaikan. Sudah enam hari sejak pelaporan pertama-dan kedua tidak ada perbaikan selain janji jawaban segera diperbaiki.
Ditempat kerja, saya coba melakukan keluhan di media internet dengan alamat www.telkom.co.id/pengaduan dan tidak berapa lama direspon melalui email bahwa akan segera diperbaiki sekarang juga. Namun tetap saja tidak ada perbaikan dan itu sudah memasuki hari ke sembilan sejak pengaduan pertama, sungguh menjengkelkan apalagi di media saya membaca bahwa bahwa Direktur Telkom meraih penghargaan “Marketeer of the Year” 2013. Sepertinya memang semua institusi seperti ini, pemimpin di atas bicara penghargaan dan hebat-hebat kenyataannya di tingkat lapangan luluh lantak.
Akhirnya saya putuskan untuk menulis keluhan lagi di alamat web (www.telkom.co.id/pengaduan) pengaduan untuk kali yang kedua, dan kali ini saya juga mencari tahu ditelkom siapa petugas yang biasa melakukan pekerjaan dilapangan dan meneleponnya. Dan benar ternyata petugas lapangan yang berhasil saya hubungi tidak tahu dan tidak pernah mendapat perintah untuk melakukan perbaikan diwilayah saya (luar biasa!!!), padahal telepon yang mati bukan hanya saya tetangga kiri kanan juga mati semua. Setelah saya minta tolong untuk segera diperbaiki maka petugas datang dan tidak terlalu lama menyelesaikannya karena memang ada alat yang gosong ditiang komplek kami (begitu hasil perbaikan yang disampaikan) itulah hari yang ke-15.
Keesokan setelah perbaikan saya menerima email dari customer care telkom dengan tulisan seperti ini : “Keluhan Bapak/Ibu terkait dengan gangguan Telepon dan Speedy dengan nomor 026784XXX61 dan 122812XXX035, telah di tindak lanjuti pada tanggal 16 Desember 2013, Oleh petugas kami dan saat ini telah kembali normal, setelah lakukan Test Call bicara dengan Mario pada tanggal 17 Desember 2013, Pukul 14.40WIB.“
Menurut pendapat saya, mereka cuma mencoba-coba telpon ke nomor telepon rumah saya dan ternyata bisa kebetulan diangkat dan berbicara dengan Mario (anak saya) lalu segera mengemail saya untuk menunjukan bahwa mereka telah bekerja!. Menurut saya inilah budaya lips serviceyang sudah mengakar dan menjadi budaya bangsa ini. Itulah mengapa moto nusahati yang saya kutip adalah “Dikerjakan dengan baik itu lebih baik daripada diutarakan dengan baik.” 🙂